بررسی فرآیند عارضه یابی سازمانی شرکت ماموت بر مبنای ارزیابی متوازن

سازمان?ها در محیط درونی و بیرونی خود با انواع عدم اطمینان ها ، بی نظمی ها و آشفتگی ها مواجه می باشند.از این رو آنها باید انعطاف پذیر ، خلاق و رقابت پذیر باشند تا بتوانند به بقای خود ادامه دهند.در عمل انواع گوناگونی از تکنیک ها ، قوانین و روش?های ابتکاری با مفاهیم تئوریک ترکیب شده و جهت تشخیص ، عارضه یابی و حل مشکلات سازمانی بکار گرفته شده اند.توسعه سازمان، وابستگی زیادی به عارضه یابی سازمان دارد و به معنای جمع آوری اطلاعاتی است که با هدف بررسی نحوه??کارکردسازمان?و تشخیص بهترین برنامه??در راستای تحول??با مشتری به?اشتراک?گذاشته می شود.عارضه یابی روشی سیستماتیک و علمی جهت شناسایی ، طبقه بندی و ریشه یابی عارضه ها و اثرات سوء آنها در کارکرد سازمان می باشد. جهت مدون کردن عارضه ها ، طبقه بندی و ریشه یابی آنها و تهیه راه حل?های مناسب جهت اصلاح عارضه ها از رویکرد ارزیابی متوازن استفاده می شود.روش ارزیابی متوازن علاوه بر توجه به عملکرد مالی ، به روشنی ، عوامل ایجاد کننده ارزش و عملکرد برتر رقابتی را نشان می دهد. این رویکرد با بررسی چهار منظر مالی ،مشتری،فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری می تواند وضعیت موجود سازمان را با وضعیت مطلوب آن مقایسه و شکاف عملکردها را مشخص نماید و سپس با دسته یندی و ریشه یابی علل وعوارض می توان راهکارهای لازم جهت رفع آنها را ارائه داد.شرکت ماموت به عنوان یکی از بزرگترین مجتمع های صنعتی کشور در سال 1371 فعالیت خود را آغاز نموده و محصولات آن شامل ساخت انواع تریلر(چادری ، ترانزیت ، کفی، کمپرسی ، تانکر ، کمرشکن) و تولید انواع قطعات پیش ساخته (پانل) و ساخت کانکس می باشد. این شرکت برای افزایش رضایت مشتری و افزایش سهم بازار جهانی و نوآوری محصولات خود در جستجوی یافتن پاسخ هایی برای سئوالات خود می باشد. اهداف تحقیق اهداف این تحقیق عبارتند از مطالعه و شناخت انواع رویکردها و فرآیندهای عارضه یابی و تدوین فرآیند عارضه یابی بر مبنای الگوی ارزیابی متوازن و سپس ارائه الگوی مناسب به مدیران شرکت ماموت و شرکت های مشاور در جهت اجرای فرآیند عارضه یابی می باشد. این تحقیق سازمان?ها را در راستای شناخت عارضه ها از نظر شاخص های مالی ،مشتری،فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری هدایت می کند و در مرحله بعدی مدون کردن عارضه ها ،طبقه بندی و ریشه یابی آنها را ارائه داده و در مرحله آخر راه حل های مناسب جهت اصلاح عارضه ها را بیان می کند . پیشینه تحقیق عارضه?یابی?در?ایران: سیستم?های?اندازه?گیری?عملکرد?با?ایجاد?یک?چهار?چوب?مدیریتی?اثر?بخش?مدیران?را?قادر?می سازند?تا عملکرد سازمان خود را با عملکرد سازمان های رقیب و همین طور همکارانشان مقایسه کنند و بتوانند فاصله موجود بین اهداف مورد نظر سازمان و فرایند های واقعی را شناسایی کنند. دانش در مورد این فاصله ها سازمان را در تعیین نقاط قوت و ضعف و در نتیجه شناسایی عارضه های موجود یاری می کند.عارضه یابی باعث می شود تغییرات اثر بخش، شناسایی و بستر لازم جهت هدایت تغییرات تأمین گردد. یکی از ابزارهای اندازه گیری عملکرد کارت امتیازی متوازن است که با بررسی عملکرد سازمان در وجوه مختلف قادر است شکاف بین اهداف مورد نظر سازمان و فرآیند های واقعی را محاسبه نماید. در اکثر موارد فرآیند عارضه یابی را صرفاً تا رسیدن به راه حل های مطلوب انجام داده و به روش های اجرایی کنترل پیاده سازی خیلی توجه نمی کنند.در صورتی که انجام مرحله سوم و نهادینه شدن فرآیند عارضه یابی ،اطمینان از اجرای راه حل?ها ،رفع عوارض و بهبود عملکرد سازمان کمک می کند.در زمینه روش های اندازه?گیری عملکردروش های متنوعی وجود دارد.روش کارت امتیازی متوازن یکی از جدید ترین و اجرایی ترین روش ها می باشد [1.] bsc یک سیستم مدیریتی است که اجرای استراتژی ها را مدیریت می کند ، عملکرد را در4 حوزه رشد و یادگیری فرآیند ها ی داخلی سازمان ، مشتریان و ذینفعان و حوزه مالی اندازه گیری می کند [8.] bsc به جای تمرکز بر ابزارهای کنترل مالی که رهنمودهای اندکی در زمینه تصمیم گیری های بلند مدت ارائه می کنند، اندازه گیری را به عنوان ز بانی جدید برای توصیف عناصر کلیدی نیل به استراتژی ها، به کارمی گیرد [7.] در این مدل هر سازمان از چهار وجه مورد ارزیابی قرار می گیرند. این چهار وجه عبارتنداز: • وجه مالی • وجه مشتریان • وجه فرایند ها • وجه یادگیری و رشد [8.] مزایای به کارگیری روش کارت امتیازی متوازن 1-- بهینه سازی پیامدها وخروجی های استراتژیک برای مجموعه ای ازمنابع. 2- ایجاد تصویری کلی از وضعیت و روند حاکم بر سازمان از گذشته تا حال و آینده . 3- ایجاد انسجام و یکپارچگی برای رسیدن به اهداف سازمانی. می توان از نسبت های مالی زیر برای سنجش عملکرد سازمان در وجه مالی بهره گرفت: ? نسبت گردش کل دارایی ? نرخ بازده سرمایه گذاری ? بازده فروش با استفاده از اطلاعات موجود در ترازنامه می توان مقادیر نسبت های ذکر شده را اندازه گیری و سپس با حالت ایده آل سازمان مقایسه کرد تا جایگاه سازمان در این وجه مشخص شود [6.] شاخص های اصلی سنجش وضعیت مشتریان برای شناسایی شاخص های اصلی سنجش وضعیت مشتریان باید از عوامل ایجاد ارزش، آگاهی یافت که تقسیم بندی آن در دو دسته زیر امکان پذیر است. *مشخصه های محصول یا خدمت: شامل زمان انتظار مشتری، قیمت، کیفیت، نحوه کارکرد و تمایز(بی همتایی) محصول یا خدمت. *شنیدن صدای مشتری: از طریق کانال های ارتباطی می توان معیارهای ذیل را جهت سنجش عملکرد سازمان در ارتباط با عملیات تولید در نظر گرفت : ? زمان سیکل تولید ? زمان واکنش زنجیره ? بهره وری مواد ? مقدار ضایعات منظر فرآیند داخلی دارای سنجه های قابلیت ها شامل : مهارت هاو برتری تخصصی و فناوری ها مثل آگاهی، کاربردها ، زیر ساخت ها ، بهبود پردازش اطلاعات ، فضای انگیزشی کار و معیارهای ارزیابی شخصی می باشد [2.] از آنجائی که ماموت علاوه بر پاسخ گویی به نیاز داخلی در تحقق اهداف توسعه اقتصادی کشور با صدور این محصولات به سه قاره اروپا،آسیا و آفریقا گام های اثر بخشی برداشته است و تا کنون هیچ تحقیقی در خصوص موضوع فرآیند عارضه یابی سازمانی بر مبنای ارزیابی متوازن در شرکت ماموت صورت نپذیرفته است.لذا ضرورت انجام تحقیق در این زمینه احساس می شود. پرسش های تحقیق سئوال اصلی تحقیق: عارضه های شرکت ماموت بر مبنای الگوی رویکرد ارزیابی متوازن کدامند؟ سئوالات فرعی : 1- عارضه های شرکت ماموت از نظر سنجه های مالی کدام است؟ 2- عارضه های شرکت ماموت از نظر سنجه های مشتری کدام است؟ 3- عارضه های شرکت ماموت از نظر سنجه های فرآیند های داخلی کدام است؟ 4- عارضه های شرکت ماموت از نظر سنجه های رشد و یادگیری کدام است؟ فرضیات تحقیق فرضیه اصلی : بین وضعیت موجود شرکت با وضعیت مطلوب شرکت از نظر سنجه های عملکرد ارزیابی متوازن تفاوت معنی داری وجود دارد. فرضیه های فرعی: 1- بین وضعیت موجود شرکت با وضعیت مطلوب شرکت از نظر سنجه های مالی تفاوت معنی داری وجود دارد. 2- بین وضعیت موجود شرکت با وضعیت مطلوب شرکت از نظر سنجه های مشتری تفاوت معنی داری وجود دارد. 3- بین وضعیت موجود شرکت با وضعیت مطلوب شرکت از نظر سنجه های فرآیندهای داخلی تفاوت معنی داری وجود دارد. 4- بین وضعیت موجود شرکت با وضعیت مطلوب شرکت از نظر سنجه های رشد و یادگیری تفاوت معنی داری وجود دارد. روش تحقیق از آنجائی که این تحقیق درصدد است مطالعات عارضه یابی را با رویکرد ارزیابی متوازن جهت حل مسایل و شناسایی رویکردهای بهبود در شرکت ماموت انجام دهد، این تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی است و روش مورد استفاده روش?پیمایشی-توصیفی از شاخه مطالعه موردی می باشد و اطلاعات و ارقام واقعی هستند که با استفاده از روش غیر آزمایشی با نرم افزارexpert choice? به تحلیل داده ها پرداخته است . ابزار گرد آوری اطلاعات دراین تحقیق از پرسشنامه و مصاحبه?و مطالعه و مشاهده اسناد و مدارک شرکت استفاده شده است. پرسشنامه ابزار اصلی گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و محق از کلیه مدیران و کارشناسان شرکت خواسته به علت های بوجود آورنده عارضه ها، ضریبی اختصاص دهند تا در نهایت راهکارها الویت بندی شوند. مصاحبه در این پژوهش از مصاحبه منظم استفاده شده است. اسناد و مدارک شرکت محقق از مشاهده اسناد و مدارک موجود در بایگانی شرکت نیز بهره برده است. تکنیک مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل? داده ها جهت پردازش داده ها از نرم افزارexpert choice استفاده شده است. این پژوهش در سطح آمار توصیفی و ?روش الویت بندی? علت ها وسپس الویت بندی راهکارهای ahp می باشد. تحلیل سلسله مراتبی از این تکنیک برای رتبه بندی راهکارهای ارائه شده استفاده شده است.در واقع تجزیه یک مسئله بزرگ تر به مسائل کوچک تر و روابط بین متغیرها را بیان می دارد. این تکنیک یکی از انواع مدل های تصمیم گیری چند معیاره است.در این مدل ها هم زمان چندین معیار با یکدیگر در تعیین بهترین گزینه مورد استفاده قرار می گیرد. شکل 1- نمودار سلسله مراتبی [4.] متغیرها ی مورد مطالعه فرآیند عارضه یابی سازمانی : اندازه گیری عملکردهای مالی ،مشتری ،فرآیندهای داخلی ، رشد و یادگیری در یک دوره معین و تعیین فاصله یا شکاف عملکردها و برنامه ها برای واحدهای تعیین شده است [5.] روش ارزیابی متوازن : مدلی برای ارزیابی عملکرد سازمان ها بر اساس چهار منظر مالی،مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری و بدست آوردن اهداف کمی هر یک از سنجه هاو الویت بندی به عنوان مدل ارزیابی متوازن است [3.] وجه مالی: افزایش در آمد ، کاهش هزینه ها ، ریسک و استفاده موثر از دارایی هاو افزایش بهره وری عناصر اصلی اهداف مالی هستند [2.] 1-رشد فروش2-حاشیه سود3-نرخ بازده سرمایه گذاری وجه مشتری: رضایت مشتری ،وفاداری مشتری،سهم بازار و جذب و نگهداری مشتری را مورد سنجش قرار می دهد [2.] 1-رضایت مشتری از خدمات پس از فروش2-رضایت مشتری از نحوه فروش 3-رضایت مشتری از قیمت4-خریدهای مجدد مشتری از سازمان وجه فرآیندهای داخلی : فرآیندهایی که با برتری یافتن در آنها بتوان ارزش آفرینی برای مشتریان و سهامداران نمود. توسعه ی محصولات جدید ، تولید ،خدمات پس از فروش و بهبود مستمررا مورد سنجش قرار می دهد [3.] 1-انحراف از برنامه تولید محصولات 2-بهبود نحوه ارتباط با توزیع کنندگان 3-تبلیغات و فروش اینترنتی 4-سهم بازار در بخش هدف 5-جذب و تعامل با مشتری 6-میزان پیشرفت پروژه ها وجه رشد و یادگیری : به فعالیت های یادگیری به کار گرفته شده به منظور شناسایی و استفاده از بهترین تجارب در برون و درون سازمان را گویند [2.] 1-به کارگیری فناوری اطلاعات در اطلاع رسانی 2-دخالت کارکنان در تصمیم گیری 3-ایده های اجرا شده در مورد بهبود مستمر 4-قدر دانی و ارزش دادن به خلاقیت و نوآوری 5-استفاده از تکنولوژی جدید در فرآیندهای مرتبط جامعه آماری جامعه آماری این تحقیق کلیه مدیران و کارشناسان شرکت ماموت می باشند. حجم نمونه و روش نمونه گیری با توجه به جامعه آماری تحقیق ، از روش تمام شماری استفاده شده است.که تعداد مدیران و کارشناسان شرکت ماموت 45 نفر هستند. تجزیه و تحلیل داده ها بدین ترتیب پس از علت یابی و الویت بندی آن ،عارضه ها بر طبق علت ها شناسایی و سپس راهکارهایی جهت رفع آنها ارائه و الویت بندی شدند. بحث ونتیجه گیری تمامی علت های موجود شرکت بررسی و بر طبق فرضیه های اصلی و فرعی ، این علت ها در چهار وجه مالی و مشتری و فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری بر اساس شاخص ها (معیارها) با استفاده از روش ahp الویت بندی شدند. و بر طبق الویت بندی علت ها ، راهکارهای اجرایی الویت بندی شدند.تدابیر اساسی برای رفع عارضه های موجود انجام گیرد.یکی از این راهکارهای اساسی مربوط به مدیریت منابع انسانی و به کارگیری افراد متخصص می باشد تا میزان جذب نیروهای جدید و ریزش نیروهای قدیم کاهش یابدو با توجه به طرح طبقه بندی مشاغل افراد متخصص استخدام گردند..ازآنجائی که سرعت پاسخگویی به مشتریان پایین است و تخمین مالی اموال سرمایه ایی شرکت و بهای تمام شده محصولات تولید شده بطور دقیق در دسترس نیست ، بایستی واحد حسابداری و فروش مجهز به افراد متخصص و تکنیک های مدرن شوند.